פיילוט רובוט שירות הלקוחות של מניב ראשון, תאגיד המים והביוב של ראשון לציון, ממשיך להתרחב ומציג עלייה בהיקף הפניות המטופלות באופן אוטומטי. על פי נתוני החברה, בחודש יולי טיפל הרובוט בכ-20 אחוז מהפניות בנושא נזילות, תוך קיצור זמני המענה ושיפור השירות לתושבים.
הרובוט הוטמע במחלקת שירות הלקוחות בחודש מרץ 2026, לאחר תהליך אפיון והטמעה שנמשך כשנתיים וכלל את כל אגפי החברה. הוא מקבל פניות מאתר האינטרנט ומאפליקציית MAST, מבצע את הטיפול בדומה לנציג שירות אנושי, שולח תשובה בדואר אלקטרוני ומעדכן את התושב כאשר נדרש בירור נוסף. ברוב המקרים מתקבל המענה בתוך כשעה מרגע שהפנייה מועברת לטיפולו.
בשלושת חודשי הפעילות הראשונים התמקד הרובוט בפניות בנושא נזילות במד משויך ובמערכות מים משותפות בבנייני מגורים. מהנתונים עולה כי בחודשים מרץ ואפריל טיפל במספר מצומצם של פניות, אך כבר בחודשים מאי ויוני התקרב היקף פעילותו לזה של נציגי השירות.
בחודש יולי טיפל הרובוט ב-108 פניות – כ-20 אחוז מכל הפניות בתחום זה. חלק מהפניות נסגרו באופן מלא, ואחרות הועברו למעקב אוטומטי עד לקבלת נתונים נוספים מהתושב. בכל המקרים נשלח עדכון לתושב בדואר האלקטרוני, ללא צורך בהתערבות של נציג שירות.
במניב ראשון מדגישים כי מטרת הפיילוט אינה להחליף את נציגי השירות אלא ליצור חלוקת עבודה יעילה יותר: פניות שגרתיות מטופלות במהירות על ידי הרובוט, בעוד שנציגי השירות מתמקדים במקרים מורכבים הדורשים שיקול דעת ובירור מעמיק.
ראש העיר רז קינסטליך, אשר משמש יו"ר דירקטוריון מניב ראשון: "תושבי ראשון לציון זכאים לשירות ברמה הגבוהה ביותר. שילוב של טכנולוגיות חדשניות במתן השירות נמצא בליבת העשייה שלנו. הפעילות הזו תמשיך ותתרחב בתקופה הקרובה, וכך יתאפשר לתת שירות טוב יותר, מהיר יותר ויעיל יותר ליותר תושבים בכל פעם".
מנכ"לית מניב ראשון סאלי לוי: "החברה חרתה על דגלה חדשנות טכנולוגית בשירות, וכלל אגפיה ומחלקותיה מגויסות לכך באופן מלא בשנים האחרונות. הרובוט הוא פיילוט חשוב וקריאת כיוון להמשך. לצד השקעה ושיפור של כל מדדי השירות, בקרוב תיבחן הרחבת הפיילוט גם לסוגי שירות נוספים, ובהם, לדוגמה, החלפת משלמים".
תגובות